A miało być inaczej...
Hits: 3391
 REKLAMACJE KLIENTÓW

Hotel mamy, ale nie ten, który obiecano nam w umowie, zagrzybiona klitka nazywana pokojem nijak się ma do obiecanych czterech gwiazdek, a plaża owszem, jest, tyle że nie przy hotelu a kilometr dalej. No cóż, to ewidentne sytuacje, kiedy klient biura podróży ma prawo złożyć reklamację.

 

Co robić jeśli jesteśmy niezadowoleni z organizacji naszego wymarzonego urlopu? Na początek spróbujmy załatwić sprawę na spokojnie, zgłaszając ją rezydentowi lub pilotowi. Być może okaże się, że nie ma sensu się denerwować i psuć wakacyjny nastrój zarówno sobie jak i innym, gdyż problem da się załatwić „od ręki". Nie zakładajmy od razu, że biuro podróży chce nas oszukać, by na nas zarabiać - tak na ogół nie jest, tym bardziej że w obecnych czasach coraz trudniej zdobyć klientów.

 

Niestety „wypadki przy pracy" (najczęściej z winy nie biura, lecz hotelarzy) zdarzają się nawet najlepszym. To, że dostaliśmy inny hotel niż ten, w którym powinniśmy mieszkać, to zwykle efekt „przebukowania" czyli przyjęcia większej liczby rezerwacji niż ma się miejsc, co ewidentnie jest winą hotelu. Bywa również, że powód jest zupełnie prozaiczny - np. pęknięta niespodziewanie rura. Klienta nie powinno to oczywiście obchodzić - zapłacił, więc ma prawo wymagać ( tym bardziej, że za jakość świadczonych usług wobec klienta odpowiada organizator, a nie hotelarz ). Oczywiście karygodne jest, jeśli obsługa hotelu umywa ręce, rezydent unika nas jak ognia i nie zgłasza się na spotkania, a na dodatek nie ma jak skontaktować się z biurem w Polsce, bowiem pracownicy nie odbieraja telefonów. Zdarzają się jednak, i to wcale nie rzadko, sytuacje odwrotnie, kiedy to rzetelny organizator przekwaterowuje turystę do hotelu o wyższym standardzie, dając jeszcze czasem w ramach rekompensaty np. bezpłatną wycieczkę, a mimo to niezadowolony klient i tak uparcie twierdzi, że ma zmarnowany pobyt i domaga się zwrotu pieniędzy.

No dobrze, a jeśli rzeczywiście nic nie dało się zrobić? Wtedy nie pozostaje nam nic innego jak napisać reklamację, którą dajemy do podpisania rezydentowi lub pilotowi. Według przepisów pilot ma obowiązek podpisania dokumentu, jeśli jednak odmówi, poprośmy o poświadczenie naszych skarg przez kogoś z uczestników wycieczki (taka osoba powinna być świadoma, że w razie sprawy sądowej może zostać powołana na świadka). Jeśli nasza skarga dotyczy zakwaterowania, możemy zrobić zdjęcia, które posłużą jako materiał dowodowy, natomiast jeśli problemem jest np. to, że kort tenisowy wbrew zapewnieniom w katalogu jest jednak płatny - zbierajmy rachunki za jego korzystanie.

Ponieważ rezydent ma obowiązek przekazania podpisanej przez siebie reklamacji do organizatora (drugi egzemplarz reklamacji zostaje u nas), po powrocie nie musimy jej już osobiście zanosić czy wysyłać do biura. Mamy jednak prawo dodać do niej nowe zarzuty, ew. bardziej szczegółowo opisać sprawę czy też uściślić nasze żądania – wtedy oczywiście musimy z nowym dokumentem zgłosić się do organizatora (ile mamy na to dni określa nasza umowa z biurem podróży – zwykle są to 2 tygodnie). Według ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku, biuro musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi w terminie, powoduje uznanie reklamacji za uzasadnioną czyli teoretycznie nakłada na biuro obowiązek załatwienia jej zgodnie z naszymi żądaniami. "Teoretycznie", bowiem w praktyce różnie bywa. Jeśli biuro nas lekceważy, pozostaje nam już tylko droga sądowa. Klient jest niestety zwykle w gorszej pozycji wyjściowej, biura mają bowiem swoich prawników wyspecjalizowanych w różnego typu unikach. Inna sprawa, że nie brak również uczciwych organizatorów, którzy jeśli faktycznie są winni, umieją przyznać się do winy.

Oczywiście można powiadomić o sprawie izbę turystyki, pamiętajmy jednak że nie jest ona władna, by narzucić konkretne rozwiązania. Co najwyżej przy powtarzających się skargach dotyczących tego samego biura rozważy usunięcie go z listy swoich członków. Nie liczmy też, że pisząc do gazet nasz problem pojawi się na pierwszych stronach jako temat dnia - media zajmują się tym co interesuje ogół czytelników, nie wnikając w jednostkowe interesy. Często zresztą nie sposób dotrzeć do sedna sprawy, bowiem zdarza się iż poszkodowany, pisząc list pod wpływem emocji, dla zwiększenia dramaturgii zdarzeń, a może też licząc na większą rekompensatę, wypisuje całą listę różnych zażaleń, delikatnie mówiąc naciąganych. Trudno podchodzić poważnie do reklamacji o „brak klimatyzacji na balkonie", czy że ”kierowcy nie byli kulturalni, bo nie mieli krawata", a „w samolocie na skutek otwartych okien był przeciąg co spowodowało nasze przeziębienie" (cytaty z autentycznych reklamacji).

Najwięcej klientom pomóc może Federacja Konsumentów, ale i tam są ograniczone moce przerobowe. -W wakacje każdego dnia dostaję przeciętnie po 20 e–maili ze skargami - mówi Regina Domurad zajmująca się w Federacji „działką" turystyczną. -Klient może wygrać, ale musi zdawać sobie sprawę, że jego roszczenia muszą być adekwatne do rozmiaru uchybień organizatora turystyki . Jeśli byliśmy na wycieczce, na której nie zobaczyliśmy jednego zamku, ale reszta bogatego programu została zrealizowana bez zarzutu, nie możemy domagać się zwrotu całości zapłaconej za wycieczkę kwoty. Jeśli jednak sprawa jest faktycznie poważna - pomożemy zainteresowanym w dochodzeniu roszczeń.

 

Drogi turysto! Pozostaje życzyć Ci, żebyś nie musiał pisać reklamacji. Spokojnych wakacji!


 

 


Ważne:

 

W sprawach związanych z dochodzeniem roszczeń wobec biur podróży możesz zgłosić się do

 

Federacja Konsumentów
ul. Chmielna 8. pok. 109
00-020 Warszawa
tel. (22) 827 64 81, 828 93 96

e-Mail do Sekretariatu: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Można także pisać na adres mailowy: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Więcej informacji: http://www.federacja-konsumentow.org.pl/story.php?story=402

 

 

 


tekst wykorzystany w Gazecie Wyborczej

 

 

Back to top