Niezadowoleni turyści
Hits: 3672
SKARGI KLIENTÓW BIUR PODRÓŻY


Poniższy artykuł napisałam kilka lat temu, kiedy prowadząc dodatek turystyczny "Gazety Wyborczej" byłam zasypywana listami pełnymi skarg na biura podróży. Po opublikowaniu tego tekstu dostało mi się zarówno od biur podróży (że bronię turystów) jak i turystów (że z nich kpię i staję w obronie biur). No cóż, "uderz w stół...". Wiele skarg jest jak najbardziej słusznych, nie brak jednak trochę śmiesznych.


Sezon letnich wyjazdów co roku obfituje teczką listów, jakie czytelnicy nadsyłają do redakcji skarżąc się na niesolidne biura podróży. Na jakie? Różne... Małe i duże, polskie i zagraniczne, te które mają rekomendacje izb turystyki i takie, które do żadnej izby nigdy by nie zostały przyjęte.

Katalog prawdy nie powie


Najwięcej skarg dotyczy hoteli. Na zdjęciach w folderach wszystko wygląda pięknie - otoczony kwiatami basen, hotel niczym pałac, przestronne pokoje. Po przyjeździe na miejsce okazuje się, że zdjęcia były odpowiednio wykadrowane, a hotel może wyglądał tak 10 lat temu, kiedy był nowy.

basen.jpg Trudno się dziwić, że narzekamy jeśli hotel jest brudny, pościel nie zmieniana, no i na dodatek nie możemy się wyspać. Powody zgłaszane przez czytelników są różne: drzwi stukające od wiatru, dyskoteka piętro niżej, motorynki na których zwłaszcza Włosi uwielbiają jeździć nawet do rana. Sporo uzasadnionych pretensji mają klienci z grup na początku sezonu. "Hotel był w remoncie, przez co byliśmy skazani na notoryczne stukanie, wiercenie i smród farby". Albo: "Szkoda, że pani sprzedająca wyjazd na koniec maja zapomniała uprzedzić, że klimatyzacja w naszym tunezyjskim hotelu jeśli działa, to od 15 czerwca". Różnie bywa też z basenami: "...był, ale pusty, z resztkami zgniłej wody na dnie i puszkami". Z kolei inny turysta, donosił z Maroka: "Żadnego basenu w tym hotelu nie ma, nigdy nie było i nawet plany budowy hotelu basenu nie przewidywały!

W pokojach także nie zawsze jest to co obiecano. Pół biedy gdy nie ma telewizora, gorzej gdy brak także łazienki. "Nasz apartament miał mieć wyposażony aneks kuchenny - nie było nic, ani jednego garnuszka". Inwalida, dla którego kontakt z krajem był bardzo ważny, specjalnie wybrał ofertę gwarantującą telefon, tymczasem "... telefonu nie było w żadnym z pokoi, a z recepcji też nie pozwolono dzwonić, odsyłając na odległą o 1 km pocztę".

Nierzadko zdarzają się też sytuacje, zwłaszcza w przypadku ofert last minute, kiedy biuro w ostatniej chwili wysyła swoich klientów w ogóle do innego hotelu czy nawet innego miasta, niż obiecane w ofercie.

W przypadku ofert krajowych ciągłe bolączki to fatalny stan sanitariatów, prusaki i myszy ("ich ślady były nawet w pościeli"), problemy z wodą (odpowiedź kierowniczki jednego z ośrodków: : "-Pompa się zapowietrza, bo za dużo osób jest w ośrodku i duży jest pobór wody"). No i te różnice w stosunku do tego co obiecywano przy podpisywaniu umowy: "Kwatery w Kołobrzegu miały być położone 300 m. od morza, z dala od dużych arterii miejskich. Do morza był około kilometr, a dom znajdował się tuż przy kombinacie budowlanym, do którego ciągle przyjeżdżały ciężkie i głośne samochody ciężarowe".

Najgorzej jednak gdy przyjeżdżamy na miejsce, a tam nikt o nas nie wie. Spotkało to czytelnika, który wraz z 17-miesięcznym synem wybrał się do Darłówka. Za sierpniowe wczasy w domu wczasowym zapłacił już w kwietniu, ale niestety w międzyczasie  obiekt zmienił właściciela. "O obiecanym wyposażeniu należało natychmiast zapomnieć, gdyż zapomniano dodać, że jest ono dopiero w sferze zamierzeń inwestycyjnych na kolejne kilka lat". Najgorszym był jednak brak  potwierdzenia pobytu rodziny w obiekcie.  Nie było wyjścia - na własną rękę trzeba było znaleźć inne lokum.

Przewodnik - niemowa


grupa.jpg Dużo na wycieczce zależy od obsługi. O dobrych pilotów, przewodników, rezydentów wcale nie łatwo. Cóż, nie każdy się do tego nadaje, bo praca nie jest łatwa, klienci - często marudni, a wynagrodzenie ze strony biura - zwykle nieadekwatne do wysiłku. Wszystko to wpływa na dużą rotację kadr, przez co często zdani jesteśmy na opiekę amatorów.  Najczęściej zarzuca się im niedostateczną znajomość języka, brak troskliwości o uczestników ("Naszego rezydenta widzieliśmy tylko dwa razy - gdy nas odbierał z lotniska, i po dwóch tygodniach - gdy nas na nie odwoził"), spóźnianie (cała grupa czeka na pilota), nieznajomość trasy i elementarnej wiedzy o danym kraju, brak inicjatywy, skracanie programu, tak by jak najszybciej wrócić do hotelu... W wielu skargach nie brak złośliwości i przejaskrawień, ale przecież z  czegoś one wynikają. Kilka cytatów z listów: "Pilotka nie podała swego nazwiska ale możecie ją łatwo zidentyfikować po potwornie brudnych i rozczochranych włosach"; "Pilotka nie uprzedziła nas, że kradną w hotelu, i w ten sposób w pierwszą noc straciłem slipy i dwie pary skarpet, które suszyłem na tarasie".

Wykupując wycieczkę akceptujemy określony program. Tyle, że często już w założeniach jest on zły, przeładowany, męczący. Później mamy pretensję, że nie można się wyspać, bo wcześnie rano trzeba wyjechać, że  do muzeum dotarliśmy już po jego zamknięciu, czy że "nad Kanał Koryncki, wpisany w oficjalny program zwiedzania, przejechaliśmy w ciemności, ze znaczną szybkością". Ale zbyt pochopnie nie obarczajmy winą pilota  - zazwyczaj nie ma on wpływu na układanie programu, który w realiach nie jest możliwy do realizacji. Karygodne natomiast jest gdy pilot zupełnie nie zna trasy, nie posiada nawet map. Efekt? Kilkugodzinne poszukiwania hotelu  czy sytuacje typu: "Z  Paryża do kraju wyjechaliśmy o 23. Ponieważ pilotka poprowadziła kierowców w przeciwną stronę, w kierunku Belgii, o 2-ej w nocy byliśmy w punkcie wyjścia i dopiero z pomocą policji udało się wyjechać na właściwą trasę".
Nie dziwi też rozdrażnienie rządnych wiedzy turystów, którzy piszą, iż "wynajęty w Wiedniu przewodnik był chyba niemową", zaś zwiedzanie Paryża opierało się na stwierdzeniach: "Jak państwo widzicie, wieża Eiffla stoi na czterech nogach". A już kuriozum stanowi  pilot, który... miał pretensje do grupy: "-Zachciało im się zwiedzać zabytki..." - narzekał.

Wsiąść do autokaru... byle jakiego


autokary.jpg Transport autokarowy to ciągle słabe ogniwo naszej turystyki. Wprawdzie z roku na rok standard podnosi się, ale mimo wszystko zdarza się jeszcze na drugim końcu Europy spotkać pojazd, który aż dziwne, że tam dojechał. Z drugiej strony ładnie odmalowany, dobrze wyglądający autokar też nie daje gwarancji, że na pewno jest sprawny technicznie. O swoich przygodach napisali nam uczestnicy  pielgrzymki do Włoch: "Gaszenie ognia w zapalonym autokarze odbywało się otrzymaną na drogę wodą sodową, ponieważ gaśnica była pusta. Po ugaszeniu ognia kierowcy oświadczyli, że to tylko zapaliła się tektura, którą uszczelnili dziury w autokarze, by spaliny nie przedostawały się do  wewnątrz".

Siłę spokoju wykazał szef jednego z biur, gdy z RPA zadzwonili do niego turyści, także zmęczeni problemami z autokarem, w tym przypadku nie polskim. Na pytanie jak długo potrwa zamiana autokaru stwierdził: "pięć minut, pięć godzin, a może nawet pięć dni". Autokar nie został wymieniony - spłonął na trasie kilka dni później (na szczęście nikomu nic się nie stało).

Niestety, biura podróży często korzystają z wynajętych pojazdów, w związku z czym to, co obiecuje się w ofercie mija się niekiedy z tym, co faktycznie zastaniemy. W redakcji jesteśmy zasypywani skargami na nierozkładane siedzenia, spaliny w tyle autokaru, brak klimatyzacji, co zwłaszcza przy długich trasach na południe Europy jest naprawdę dokuczliwe. Ciekawie potraktowano turystów, którzy opisali swój "komfortowy autokar" w sposób następujący: -"WC - brak, video - zepsute, radio uszkodzone, barek był, ale o wodę i cukier musieli starać się sami pasażerowie, choć koszt kawy  czy herbaty nie uległ zmianie". W odpowiedzi na reklamację organizator tłumaczył, że nie był to autokar biura, tylko wynajęty od LOT-u (!), w związku z czym na koniec podsumował: "Można by twierdzić, iż bez dopłat odbyli Państwo zamiast autokarowej, wycieczkę "LOTniczą ", a zatem trudno mówić o zasadności domagania się rekompensaty finansowej".

Tematem dyżurnym są także oglądane w autokarach filmy i puszczana na cały głos muzyka. Zawsze znajdą się pasażerowie którzy potem pytają: "Dlaczego musiałem przez 30 godzin, na trasie Paryż-Gdynia, również w nocy, słuchać radia, a wieczorem obejrzeć dwa filmy?". Dobrze, jeśli przynajmniej filmy są ciekawe, ale np. na wycieczkach do Eurodisneylandu, gdzie połowę pasażerów stanowią dzieci, zdarzają się filmy bardzo brutalne, krwawe, z niecenzuralnym słownictwem. Niestety, turyści domagający się słuchawek i tak jak w samolotach - możliwości wyboru kanałów z różnego rodzaju muzyką, w polskich autokarach jeszcze trochę będą musieli na to poczekać.

Poza tym może się zdarzyć, że autokar wcale nie przyjedzie albo pojawi się z kilkugodzinnym opóźnieniem. "Gdy po 2,5 godzinach oczekiwania autokar podjechał , pan kierowca radził cieszyć się, że w ogóle przyjechał".

No właśnie, z uprzejmością kierowców też różnie bywa. "Pytamy: -Za ile czasu dojedziemy do Achen? - Cisza... Drugi uczestnik ponawia pytanie w innej formie, tzn.: -Ile km mamy do Achen? Odpowiedź kierowcy: -Jak dojedziemy, to będziemy...". Kwestią sporną z kierowcami sa również bagaże. Tak jak to było w przypadku naszych rodaków wracających do kraju z Grecji: "Na 5 luków autokaru, dla 46 pasażerów przeznaczone były tylko dwa. Pozostałe były załadowane rowerami i bagażami kierowców. Upychanie i ugniatanie toreb podróżnych przez kierowców powodowało interwencje uczestników zbywane krótkim: -Jak wam się nie podoba, możecie nie jechać!".

Pozorna okazja


Czytelnicy sygnalizują, że ceny w reklamach, także w gazetach, nie zawsze są prawdziwe. Pracownicy biur zwykle traktują je jako "ceny wyjściowe". A przed sezonem i tak w niektórych biurach trzeba jeszcze dopłacać, jak tłumaczą organizatorzy, różnicę wynikającą ze zmian kursów. -"To nieuczciwe - piszą czytelnicy - Przecież przez kilka miesięcy biuro obraca wpłaconymi pieniędzmi, więc i tak na tym zarabia."

Zdarza się też, że uczestnik dowiaduje się, w ostatniej chwili o przesunięciu terminów wyjazdu lub powrotu. Organizator przekonuje, że to niby na korzyść, a de facto zazwyczaj jest to skrócenie imprezy. "-Dopiero na miejscu, w Egipcie, dowiedzieliśmy się o przesunięciu powrotu z godziny 20-tej na 10-tą, przez co straciliśmy cały ostatni dzień.  Ze skróceniem wycieczki wiązały się też znaczne koszty - niektórzy tracili np. bilety na pociąg do domu, trzeba było skontaktować się z rodzina w kraju...".

Wpisać wszystko co się da, wysłać wszędzie gdzie się da


Jeśli już coś nas zdenerwuje to zwykle postanawiamy iść na całość. Do punktu który stanowi sedno sprawy dopisujemy co się da.  Autobus był niesprawny? No to przy okazji żalimy się też na "brak chusteczek higienicznych i szczotki do ubrań w pokoju" oraz "źle ustawiony zegar w telewizorze". Notorycznie narzekamy na śniadania - nawet jeśli zamiast skromnego, kontynentalnego dostaniemy szwedzki stół, to i tak znajdą się tacy, którzy stwierdzą, że jest on mało urozmaicony, i że wyznaczony przedział serwowania posiłków to pół godziny za krótko.

Na co się jeszcze skarżymy? Na przykład na komary czy że "w hotelu były tylko dwie windy". Albo na pogodę... -"Prawie cały czas lał deszcz, w związku z czym byliśmy  zmuszeni większość czasu spędzać w hotelu" - pisze w reklamacji jedna z turystek. I jak wynika z korespondencji - jesteśmy bardzo chorowitym społeczeństwem, bo każde uchybienie biura od razu wpływa na pogorszenie naszego stanu zdrowia.

Zgłaszamy reklamacje u organizatora, a jej kopię rozsyłamy gdzie się da. Najczęściej liczymy na poparcie mediów (zazwyczaj obok Gazety Wyborczej pojawia się Super Express), Polskiej Izby Turystyki lub izb regionalnych oraz Federacji Konsumentów. Jaki jest tego efekt? W redakcjach gazet nie jesteśmy się w stanie zająć każdą zgłaszaną sprawą, piszemy tylko o najpoważniejszych, gdzie wina organizatora jest ewidentna.  Najważniejsze jednak jak do reklamacji podchodzą same biura. Niestety z listów wynika, że bardzo często dyrektorzy biur nawet nie zadają sobie trudu z udzieleniem odpowiedzi. Dowodem na to jeden z listów: "Piszę do was [do Gazety] bo wiem co mi powiedzą w biurze - można było nie jechać". "Na naszą interwencję telefoniczną prezes biura zareagował bardzo niegrzecznie, wręcz wulgarnie i rzucił słuchawką".

Szczerze mówiąc nie znam biura podróży, które nie miało by żadnej "wpadki". Zresztą nie zawsze winny jest organizator - czasem miejscowy kontrahent, wynajęty przewoźnik, siły natury, a niekiedy i sami uczestnicy. Ważne jednak, jak podchodzi się do reklamacji - jak traktuje się klientów, czy stać biuro na przyznanie się do winy i co robi się, by uniknąć danej sytuacji w przyszłości.

Nie ujawniam w tym tekście nazw biur. Przede wszystkim dlatego, że trudno orzec winę na podstawie jednostronnej relacji rozżalonego turysty, który list pisze zwykle pod wpływem emocji. Ale nawet jeśli nie wszystkie żale są uzasadnione, sporo w nich racji. Liczymy więc, że zarówno biura jak i przyszli klienci wyciągną odpowiednie wnioski.

Back to top